Conheça um projeto ousado que aproxima as empresas de seus clientes
Por Marcelo Chamma
Conselho de administração, conselhos consultivos, comitês de apoio, conselheiros sêniores, especialistas. É assim lá fora, é assim que deve ser para buscarmos suporte com pessoas experientes para elevar a qualidade da administração na busca de geração de valor aos diversos stakeholders. Mas, algumas perguntas para as quais não encontrávamos respostas:
“Tudo que pensamos que é bom para a empresa é validado pelo cliente?
O sucesso de uma empresa não é consequência da aprovação do cliente/consumidor?”
As respostas a essas perguntas foi uma decisão corajosa: Ouvir o cliente através de um conselho. Seria uma proposta arriscada porque se poderia elevar a credibilidade da empresa dando robustez ao seu propósito, também poderia determinar a descrença em seus valores caso as orientações do conselho não resultassem em ações concretas ou a empresa não justificasse a não realização de mudanças
Com ousadia, nasce em 2005 o projeto Conselho de Clientes da principal empresa de materiais de construção do Brasil. Com canais B2B e B2B2C, era importante ouvir essas diferentes vozes com o genuíno propósito de evolução através de ações que os canais viriam a orientar.
Formatado para as particularidades de cada canal, foram criados 12 Conselhos Consultivos de Revendas em cidades importantes no país, cada um com cinco representantes de lojas de materiais de construção, escolhidos por suas capacidades de análise e predisposição a dedicar-se à evolução do seu fornecedor.
Com mandato fixo de dois anos, as reuniões trimestrais tinham uma dinâmica estabelecida, com questões originárias de pesquisas de mercado. Durante três a quatro horas, estes conselhos consultivos debatiam e apresentavam suas orientações para melhorias, estando a empresa representada por seu diretor comercial
Em São Paulo, foi criado o conselho consultivo formado por acionistas e C-Level de grandes construtoras que se dedicavam no mesmo modelo dos conselhos de revendas. Nesse conselho, a empresa se fazia presente com alguns componentes do seu corpo executivo sendo frequente a presença do seu CEO.
O modelo se mostrou válido, trazendo importantes contribuições que levaram a empresa a aproximar-se dos seus clientes, modificando processos, agilizando sua logística, introduzindo produtos, evoluindo em sua comunicação.
Riscos e oportunidades
Ao instalar um programa desta característica, a empresa tem que abrir sua realidade (suas vísceras) aos conselheiros para receber em retorno a contribuição que a levará a um patamar de melhor servir seus clientes. O retorno aos conselheiros sobre o que é proposto é fundamental, comunicando que o que foi sugerido será implantado ou se não o for, por quê. Transparência, humildade são essenciais neste projeto
Mas as vantagens são imensuráveis. Ter ao seu lado o cliente, mostrando o caminho para você evoluir e tê-lo como defensor é o sonho de qualquer empresa
Inovar, questionar. Porque não ao pensar em Conselhos, não incluir um de Clientes?
Marcelo Chamma é Conselheiro TrendsInnovation, engenheiro de mineração, desenvolveu sua carreira em empresas multinacionais em posições “C-level” nas áreas de R & D, Operações Industriais, Vendas e Marketing, Novos Negócios, M & A e Desenvolvimento Corporativo Global. Atualmente atua como conselheiro em várias empresas e consultorias com especial atenção ao desenvolvimento de lideranças e estudos sobre estratégia para inovação e governança corporativa.
