Porque mapear a Jornada de Sucesso dos clientes

Porque mapear a Jornada de Sucesso dos clientes

Por Jefferson Frauches Viana

Antes de mais nada, vamos falar sobre o que é a Jornada de Sucesso, também chamada de Jornada do Cliente.

A Jornada do Cliente é todo o ciclo de vida do seu cliente desde a primeira compra até a recompra. Para quem não conhece, isso pode parecer confuso, mas vou explicar!

Essa jornada trata da periodicidade de compras que o seu cliente faz com sua empresa. A partir disso, é possível observar os pontos de contato que uma pessoa tem com uma marca, e quais podem fazer a diferença para a efetivação da compra.

Normalmente, os ciclos de compras alteram de acordo com cada empresa. Porém, no geral, alguns princípios ajudam a entender e seguir esse método de avaliação. São eles: planejamento de compras; definição de requisitos; fornecimento ou licitação; avaliação e seleção do fornecedor; contrato e gestão dos contratos.

Ao entender o ciclo de compras do seu cliente, é possível avaliar pontos importantes do financeiro da sua empresa, como:

  • Ciclo de Conversão de Caixa;
  • Gestão dos recursos;
  • Pagamentos e prazos;
  • Otimizações possíveis e muito mais.

Conhecendo o comportamento do seu cliente, fica mais fácil de entender as suas necessidades, o que e quando ele busca. A partir disso, é possível alinhar a sua estratégia de venda, de forma que ela se torne efetiva, constante e mensurável.

Mas como desenvolver essa Jornada?

De forma objetiva, podemos dizer que a melhor forma de trabalhar a Jornada de Sucesso é investir na estrutura da Régua de Relacionamento.

Para começar a desenvolver a estratégia, é preciso avaliar como tudo funciona atualmente, o que pode ser melhorado, como o processo de vendas pode ser simplificado e o que caracteriza um cliente de sucesso, uma venda ideal.

Depois de ter todos esses pontos claro, é preciso imaginar o caminho reverso. Portanto, comece a planejar no detalhe tudo o que precisará mudar para alcançar os resultados desejados.

A satisfação do cliente é a tradução de esforços de todas as áreas da empresa alinhadas e comprometidas com o sucesso do cliente no uso, com os resultados e informações assertivas. Naturalmente, a linha de frente no processo de Jornada do Cliente está ligada ao Customer Success, que tem o objetivo de fidelizá-lo e retê-lo.

Além disso, desenvolver a Jornada do Sucesso vai estimular o desenvolvimento da cultura que é centrada no cliente.

Alinhar essa jornada é um desafio necessário para qualquer empresa!

Jefferson Frauches Viana é Conselheiro TrendsInnovation, CEO & Founder da Way Back e Shareholder da TCM Group

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