Por Jefferson Frauches Viana
Antes de mais nada, vamos falar sobre o que é a Jornada de Sucesso, também chamada de Jornada do Cliente.
A Jornada do Cliente é todo o ciclo de vida do seu cliente desde a primeira compra até a recompra. Para quem não conhece, isso pode parecer confuso, mas vou explicar!
Essa jornada trata da periodicidade de compras que o seu cliente faz com sua empresa. A partir disso, é possível observar os pontos de contato que uma pessoa tem com uma marca, e quais podem fazer a diferença para a efetivação da compra.
Normalmente, os ciclos de compras alteram de acordo com cada empresa. Porém, no geral, alguns princípios ajudam a entender e seguir esse método de avaliação. São eles: planejamento de compras; definição de requisitos; fornecimento ou licitação; avaliação e seleção do fornecedor; contrato e gestão dos contratos.
Ao entender o ciclo de compras do seu cliente, é possível avaliar pontos importantes do financeiro da sua empresa, como:
- Ciclo de Conversão de Caixa;
- Gestão dos recursos;
- Pagamentos e prazos;
- Otimizações possíveis e muito mais.
Conhecendo o comportamento do seu cliente, fica mais fácil de entender as suas necessidades, o que e quando ele busca. A partir disso, é possível alinhar a sua estratégia de venda, de forma que ela se torne efetiva, constante e mensurável.
Mas como desenvolver essa Jornada?
De forma objetiva, podemos dizer que a melhor forma de trabalhar a Jornada de Sucesso é investir na estrutura da Régua de Relacionamento.
Para começar a desenvolver a estratégia, é preciso avaliar como tudo funciona atualmente, o que pode ser melhorado, como o processo de vendas pode ser simplificado e o que caracteriza um cliente de sucesso, uma venda ideal.
Depois de ter todos esses pontos claro, é preciso imaginar o caminho reverso. Portanto, comece a planejar no detalhe tudo o que precisará mudar para alcançar os resultados desejados.
A satisfação do cliente é a tradução de esforços de todas as áreas da empresa alinhadas e comprometidas com o sucesso do cliente no uso, com os resultados e informações assertivas. Naturalmente, a linha de frente no processo de Jornada do Cliente está ligada ao Customer Success, que tem o objetivo de fidelizá-lo e retê-lo.
Além disso, desenvolver a Jornada do Sucesso vai estimular o desenvolvimento da cultura que é centrada no cliente.
Alinhar essa jornada é um desafio necessário para qualquer empresa!
Jefferson Frauches Viana é Conselheiro TrendsInnovation, CEO & Founder da Way Back e Shareholder da TCM Group
